Prêt à jouer un rôle clé dans une entreprise en pleine croissance ? Si vous êtes passionné par le service à la clientèle, avez un sens aigu de l’organisation et une solide expérience en gestion d’équipe, ce poste de Chef d’équipe Expérience Client est fait pour vous !

En tant que leader, vous coordonnerez l’équipe du service à la clientèle pour offrir une expérience client exceptionnelle et contribuerez activement à notre croissance. 

IHR TÉLÉCOM est un OBNL de la Montérégie qui participe activement au développement régional et fournit des services de télécommunications de haute qualité. IHR propose des services d’accès internet, de télévision et de téléphonie par fibre optique.

Description de poste  :                                                                                                                                        
Sous la supervision du gestionnaire des opérations services clients, le Chef d'équipe Expérience client est responsable de la gestion de l’équipe de service à la clientèle et assure la coordination entre les agents et les techniciens installateurs. Il veille à ce que les services soient fournis de manière efficace et qu'ils dépassent les attentes des clients. De plus, il offre un soutien administratif au superviseur des techniciens installateurs.

Responsabilités et tâches principales :

Superviser l’équipe de service à la clientèle :

• Superviser les agents de service à la clientèle en veillant à ce qu'ils respectent les standards de qualité et de performance dans le traitement des demandes des clients.
• Fixer et suivre les objectifs de vente et d’amélioration pour les agents en cohérence avec les objectifs de l’organisation.
• Gérer les plannings de travail des agents de service à la clientèle, en veillant à une couverture adéquate en fonction des besoins du service.

Coordination entre service à la clientèle et techniciens installateurs :

• Assurer une communication fluide et efficace entre le service à la clientèle et l’équipe des techniciens installateurs.
• Garantir que les informations liées aux interventions techniques et aux demandes des clients sont transmises de manière claire et précise.
• Travailler en étroite collaboration avec le superviseur des techniciens installateurs afin de s’assurer que les ressources sont bien allouées et que les plannings sont respectés.

Soutien au superviseur des techniciens installateurs :

• Fournir un soutien logistique et administratif au superviseur des techniciens, notamment en matière de coordination des plannings et de gestion des priorités.
• Participer à la gestion des retours d’information entre les clients et les techniciens, en veillant à ce que les demandes spécifiques des clients soient bien comprises et prises en compte dans l'organisation des interventions.

Suivi de la qualité et des standards de service :

• Assurer un suivi des plaintes et gérer les situations complexes en collaboration avec le superviseur des techniciens installateurs et la gestionnaire des opérations services clients.

Formation et développement des équipes :

• Participer à la formation et à l’intégration des nouveaux agents de service à la clientèle, en s’assurant qu'ils comprennent bien les processus, les outils et les standards de qualité.
• Soutenir les techniciens installateurs et les agents du service a la clientèle dans leur formation continue.

Gestion des ressources et outils :

• S'assurer que les outils et ressources nécessaires au bon fonctionnement de l’équipe de service à la clientèle sont disponibles.

Suivi des performances :

• En partenariat avec la gestionnaire des opérations services clients, suivre les performances des agents de service à la clientèle et générer des rapports sur les indicateurs clés (KPI), notamment la qualité des appels, les délais de réponse, et la satisfaction client.
• En collaboration avec la gestionnaire des opérations services clients et le superviseur des techniciens-installateurs, proposer des solutions d’amélioration